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顺丰越过“红线”

来源:新芽 2019-04-24 10:49
顺丰一直以来在业界的口碑不错,据国家邮政局显示,消费者对顺丰快递企业的有效申诉处理满意率一直保持在100%。如今,顺丰口碑却贴上了“快递员私拆包裹”的标签。

昨日夜间,“顺丰快递员私拆客户包裹”一事上微博热搜,引发热议。

微博用户@双下巴仙女裴金金称:顺丰快递员私自打开客户包裹,并加她微信发信息骚扰。

对此,顺丰集团官方微博也在夜间针对此事进行了回应并道歉,表示绝不姑息、纵容任何违反法律法规和企业行为准则的不当行为,顺丰方面已启动调查。

亿欧物流查询资料显示,类似事件顺丰以前也发生过。

2014年8月,四川电视台新闻现场报道,在成都做生意的浙江人黄女士通过顺丰向老家邮寄包裹,包裹内多为贵重物品,到达目的地后发现包裹中的东西被翻得烂七八糟,还少了一部分东西。此事件的处理结果是,顺丰快递总公司来电表示,首先会给黄女士发函道歉,再次是免除这一次邮寄快递所需的费用。但对于此事这样的解决方法,黄女士表示对方是一种敷衍,对此非常的失望。

顺丰一直以来在业界的口碑不错,据国家邮政局显示,消费者对顺丰快递企业的有效申诉处理满意率一直保持在100%。如今,顺丰口碑却贴上了“快递员私拆包裹”的标签。

类似现象泛滥  不止顺丰一家

虽然此次顺丰的事件被推上了舆论的浪尖,但此现象并不只存在于顺丰一家快递公司,其他快递公司均存在着此现象,也足以说明整个快递行业均存在着类似的诟病。

2012年5月,解放日报报道,圆通公司快递建包员龙某利用职务便利,偷拆客户包裹窃取物品,4个月内窃得各类物品64件、价值3万余元。调查取证之后,龙某被青浦区法院一审判处有期徒刑1年。

2016年4月,重庆晚报报道,重庆玉帛商贸有限公司总经理蔡女士用韵达快递向客户寄送12支红酒,未能如期送达,退回时却只退回了8支,快递公司对此进行了私自处理。包裹被拆,公司表示收件人拒收,寄件人退回,便对有液体流出的包裹进行了拆换包装。事后,韵达快递向该女士赔偿了1800元。

2016年7月,北京用户赵先生通过中通快递寄出一款全新超人玩偶、一张全球限量版海报及限量认证书。之后,他发现收件快递员在朋友圈晒出多张玩偶照片。中通快递总部第一时间对此事进行了全面监察与跟踪处理,经多方取证核实,中通决定对该加盟网点不规范的管理,给予严重警告和内部处分,并全网通报。

2017年11月,法制晚报报道,法制晚报记者对北京崇文门附近的申通快递网点进行暗访,发现快递员除了暴力分拣搬运之外,还存在着将某些破损的快递包裹私自拆开,从里面拿出食品或其他东西,然后再放回快递包裹中。

此次类似现象数不胜数,但都未引起较大风波。亿欧物流猜测,一方面,大多数人抱着多一事不如少一事的心态,且快递员已经知道自己的家庭住址等隐私,便不愿意将此类事件曝出;另一方面,针对此类似事件,快递企业的处理方式对于用户来说也是非常重要的一部分。如若处理妥当,不止能够提升用户体验,也能够为快递市场带来良性的引导。但如若快递企业不够重视此类事件的发生,依旧会继续发生。

在针对用户隐私以及快递员私拆包裹等现象,亿欧物流认为主要出现的原因有:第一,快递企业自身内部对快递员的约束机制不完善,监察不到位;第二,快递企业对快递员培训机制的不完善,没有发挥企业的主体作用;第三,对消费者这方面来说,损失赔偿代价较低,不足以对整个快递市场出现的类似现象形成有效的倒逼效应。

问题频现  快递市场如何自救

再从此次的事件反过来深思现在的快递市场,在快递市场如日中天的当下,国家邮政局也表示了2018年人均快递的使用量为36件,预计2019年快递业务量将超过600亿件。快递企业日均服务2.8亿人次,相当于每天5人中就有1人使用快递服务,快递也成为了现代生产生活中不可或缺的组成部分。快递成为我们日常生活中不可少的一部分的同时,快递暴力、快递员的自身规范、用户隐私等问题也随之接踵而至。

2018年5月的快递业法规《快递暂行条例》中已经明确规定了,泄露用户隐私的行为最高可被罚10万元。

1、条例二十二条规定,不得在快递运单上记录除姓名(名称)、地址、联系电话以外的用户身份信息。

2、条例第三十四条规定,经营快递业务的企业应当建立快递运单及电子数据管理制度,妥善保管用户信息等电子数据,定期销毁快递运单,采取有效技术手段保证用户信息安全。经营快递业务的企业及其从业人员不得出售、泄露或者非法提供快递服务过程中知悉的用户信息。发生或者可能发生用户信息泄露的,经营快递业务的企业应当立即采取补救措施,并向所在地邮政管理部门报告。

3、第四十二条规定,冒领、私自开拆、隐匿、毁弃、倒卖或者非法检查他人快件,尚不构成犯罪的,依法给予治安管理处罚。

4、条例第四十四条规定,未按照规定建立快递运单及电子数据管理制度;未定期销毁快递运单;出售、泄露或者非法提供快递服务过程中知悉的用户信息;发生或者可能发生用户信息泄露的情况,未立即采取补救措施,或者未向所在地邮政管理部门报告等情况的,在没收违法所得的同时被处以1万元以上10万元以下罚款,并可以责令停业整顿直至吊销其快递业务经营许可证。

其中,《快递暂行条例》也提到了除有关部门依照法律对快件进行检查外,任何单位或者个人不得非法检查他人快件。任何单位或者个人不得私自开拆、隐匿、毁弃、倒卖他人快件。

所以,快递行业除了法律法规进行约束之外,快递企业对自身员工的职业素养培训是非常至关重要的,这关系到整个快递行业的良好生态发展。

再回到最初的顺丰集团对此回应上面,对该女士致以歉意后也表示要启动调查,截止发稿前,顺丰还未对此做出后续回复。

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